Entreprise: Advocacy critiquent la dernière déclaration du régulateur sur les remboursements des compagnies aériennes

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OTTAWA - Les défenseurs des droits des consommateurs critiquent la dernière déclaration sur les remboursements aux compagnies aériennes du régulateur des transports du pays, affirmant qu'elle contredit les règles fédérales et provinciales au détriment des clients.

a large passenger jet sitting on top of a tarmac at an airport © Fourni par La Presse canadienne

L'Office des transports du Canada a mis à jour sa déclaration sur les bons la semaine dernière, écrivant que «la loi n'oblige pas les compagnies aériennes à inclure des dispositions de remboursement» dans leurs contrats passagers - connus sous le nom de tarifs - pour les vols annulés pour des raisons autres que contrôle des transporteurs, comme la pandémie de COVID-19.

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La publication du site Web du CTA complète sa déclaration initiale sur le crédit voyage à partir de mars, ce qui suggère que les remboursements ne sont obligatoires que si le tarif le prévoit dans certains cas.

Cependant, les défenseurs des droits des passagers affirment que les deux déclarations vont à l'encontre des lois fédérales et provinciales et des précédents juridiques.

Les conditions de transport d'une compagnie aérienne doivent clairement énoncer sa politique sur des questions telles que les «remboursements pour les services achetés mais non utilisés ... soit en raison du refus ou de l'incapacité du client de continuer ou de l'incapacité du transporteur aérien à fournir le service pour quelque raison que ce soit », conformément aux règlements de la Loi sur les transports au Canada.

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Les mêmes termes et conditions doivent être «justes et raisonnables», selon le Règlement sur les transports aériens. Dans au moins quatre décisions remontant à 2004, l'OTC a cité cette phrase pour faire valoir le droit des passagers au remboursement après l'annulation d'un vol.

Une décision de 2013 concernant Porter Airlines a conclu qu '«il est déraisonnable pour Porter de refuser de rembourser le tarif payé par un passager en raison de l'annulation d'un vol, même si la cause est un événement hors du contrôle de Porter. à traiter dans le tarif. Et le tarif doit être juste et raisonnable ", a déclaré Gabor Lukacs, fondateur du groupe Air Passenger Rights.

Les lois provinciales vont également à l'encontre de la déclaration du régulateur, a déclaré Elyse Thériault, avocate du groupe québécois Option consommateurs.

" Pour nous, c'est absurde, surtout au Québec. Parce que les règles du Code civil qui parlent de force majeure - cas de force majeure - stipulent que si un commerçant ne peut fournir le service en raison d'un cas de force majeure, il doit alors rembourser. "

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La loi provinciale s'applique aux entreprises indépendamment du fait que ils sont réglementés au niveau provincial ou fédéral, a déclaré Thériault, citant un précédent de la Cour suprême du Canada.

"Et je suis assez confiant qu'aucune province dans leur droit des contrats et dans leurs lois sur la protection des consommateurs n'autorise une entreprise à prendre votre argent sans vous donner aucun service . "

La réglementation sur la protection des passagers mise en place l'année dernière stipule qu'en cas d'annulation qui est sous le contrôle du transporteur, les compagnies aériennes doivent" rembourser la partie inutilisée du billet "si d'autres arrangements de voyage ne répondent pas aux besoins du client.

Si un vol est annulé pour des raisons indépendantes de la volonté d'une compagnie aérienne, cependant, le Règlement sur la protection des passagers aériens (APPR) n'exige que des arrangements alternatifs, pas un remboursement - bien que les tarifs à mu Lorsque la pandémie a frappé, plusieurs compagnies aériennes ont défini le droit des passagers à un remboursement comme alternative.

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"Si le CTA reçoit l'autorisation nécessaire, nous agirons rapidement pour apporter des modifications au RAPP afin de corriger cette lacune dans le cadre. En attendant, nous encourageons les compagnies aériennes à adopter des politiques prévoyant des remboursements si les vols sont interrompus pour des raisons extérieures à leur Les options de contrôle et de changement de réservation ne répondent pas aux besoins des passagers », a déclaré le CTA dans un e-mail.

"L'OTC n'applique pas la loi provinciale."

En ce qui concerne la jurisprudence, l'agence a déclaré que ses décisions passées "pourraient avoir une pertinence limitée face à de nouvelles circonstances", y compris la charte des droits des passagers de l'année dernière.

Lukacs a fait valoir que le nouveau lot de règlements n'annulait pas les plus anciens qui, lorsqu'ils sont associés à des décisions antérieures de la CTA, équivalaient à une obligation de remboursement.

La plupart des compagnies aériennes canadiennes continuent d'offrir des bons de voyage plutôt que le remboursement des vols qu'elles ont annulés à la suite de la pandémie COVID-19, avec WestJet une exception notable depuis octobre. Le ministre des Transports de

, Marc Garneau, a déclaré plus tôt ce mois-ci qu'un programme d'aide en cours d'élaboration pour les transporteurs commerciaux dépendrait d'eux offrant des remboursements aux passagers dont les voyages ont été refusés - une demande de longue date des partisans et des partis d'opposition.

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La pandémie a dévasté les compagnies aériennes et l'industrie du tourisme en général, les restrictions de voyage et l'effondrement de la demande provoquant des dizaines de milliers de licenciements de compagnies aériennes et des milliards de dollars de pertes.

Mais les clients disent qu'ils ont eux aussi besoin de fonds qu'ils croient devoir.

Le CTA dit avoir reçu plus de 10 000 plaintes depuis mars. Entre-temps, Air Canada a recueilli plus de plaintes de remboursement auprès du ministère américain des Transports que n'importe quel transporteur américain en août, dernier mois pour lequel des statistiques sont disponibles. Les passagers

ont également déposé une poignée de recours collectifs proposés et trois pétitions avec plus de 109 000 signatures qui appellent au remboursement des clients.

Le CTA a déclaré en mars que les compagnies aériennes avaient le droit d'émettre un crédit de voyage au lieu d'un remboursement pour les voyages annulés dans le "contexte actuel", bien qu'il ait par la suite précisé que la déclaration en ligne n'était "pas une décision contraignante" et que les remboursements dépendent en partie sur le contrat entre la compagnie aérienne et le passager.

"La déclaration a été publiée dans des circonstances extraordinaires et abordait le risque que les passagers se retrouvent sans rien en cas d'annulations de vols hors du contrôle de la compagnie aérienne", a déclaré mardi le CTA.

Il a ajouté que les plaintes restent une avenue pour les voyageurs, même si, il y a plusieurs semaines, aucun des 10000 plus déposés auprès de l'OTC n'avait été traité en raison d'un arriéré antérieur.

Ce rapport de La Presse canadienne a été publié pour la première fois le 25 novembre 2020.

Christopher Reynolds, La Presse canadienne

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