France: Le processus de remboursement d'un voyage contre un coronavirus complexe laisse un couple de 20 000 $

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a man and a woman sitting on a table: Brigid and Don Burnard are seeking a full refund. (ABC News: Alison Xiao) © Fourni par ABC Health Brigid et Don Burnard demandent un remboursement complet. (ABC News: Alison Xiao)

Un couple de Melbourne a perdu 20 000 $ de sa poche après l'annulation de son odyssée sud-africaine en raison de restrictions liées aux coronavirus.

Brigid et Don Burnard ont réservé un forfait de 33 798 $ avec Imagine Cruising, qui comprenait une croisière de luxe, une aventure en train et un safari.

La société a accepté de rembourser un tiers du paiement, mais 20 246 $ restent impayés, offerts à l'avenir comme crédit de voyage pour le même itinéraire.

Mme Burnard a déclaré qu'en raison de la mauvaise santé de son mari et du fait qu'il pouvait s'écouler des années avant de pouvoir voyager à nouveau en toute sécurité en raison du coronavirus, un crédit était "hors de question".

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"Il aura 89 ans en août. Il est impossible de l'imaginer planifier un long voyage", a-t-elle expliqué.

The Burnards ne sont pas seuls dans leur frustration, des milliers de consommateurs se joignant à des groupes de soutien des médias sociaux après avoir refusé leur demande de remboursement. Les groupes Facebook de

comme Flight Center Class Action Australia, Luxury Escaped Us et MSC Canceled Cruise Group for Australians révèlent la frustration des clients laissés de côté. Brett Jardine, directeur général de

, du Council of Australian Tour Operators, a déclaré que les agences de voyage faisaient des efforts et que ce serait "un bien meilleur résultat pour toutes les parties concernées" si les clients acceptaient de reporter leur voyage, au lieu d'annuler.

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M. Jardine a déclaré que le processus de remboursement n'était pas toujours simple, en raison de la nature complexe des réseaux de prestataires de voyages.

"Au sein de cette chaîne d'approvisionnement, il y a des agents de voyages, des voyagistes, des grossistes, des sociétés de gestion de destinations", a déclaré M. Jardine.

"L'argent peut être récupéré n'importe où dans cet écosystème, et il existe des accords contraignants au sein de chacune de ces couches."

L'Australian Consumer Competition Commission (ACCC) a déclaré que le droit d'un consommateur à un remboursement était régi par des conditions générales individuelles.

"Là où les voyages ont été interrompus par une action du gouvernement, les garanties des consommateurs sont peu susceptibles de s'appliquer", a-t-il déclaré dans un communiqué.

Mme Burnard a déclaré que la poursuite de l'entreprise avait été stressante et déroutante.

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"Il semble que cela soit délibérément rendu difficile, alors ils n'ont pas à vous donner de réponses", a-t-elle déclaré.

"Vous pensez 'que puis-je faire ensuite?'. Et il ne semble pas y avoir d'autre endroit où se tourner." Les voyageurs

qui peuvent rencontrer des problèmes similaires aux Burnards peuvent trouver des conseils auprès de Choice, de l'ACCC et des organismes de protection des consommateurs des États. Le cabinet d'avocats

Slater et Gordon enquêtent également sur un recours collectif contre les principaux prestataires de voyages .

Les Burnards ont déclaré qu'ils continueraient à se battre, même si le processus avait été fatigant et douloureux.

"C'est juste une saga de longue haleine ... ça nous fait descendre", a déclaré Mme Burnard.

Imagine Cruising a été contacté pour un commentaire.

fait le tour des acheteurs américains qui restent à la maison .
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